Les freins de Sophie avant sa transition digitale

Avant d’optimiser sa stratégie de fidélisation, Sophie rencontrait plusieurs obstacles :

• Elle ne savait pas vraiment qui revenait sur son site ou qui achetait plus d’une fois.
• Ses emails marketing étaient rares, génériques et manquaient de pertinence.
• Elle n’avait aucun programme de fidélité, ni automatisation des relances.
• Elle ne sollicitait pas l’avis de ses clients après l’achat.

Lors d’un point mensuel avec son Expert-comptable, elle partage ses difficultés. Il l’oriente vers des outils simples à prendre en main, mais surtout lui propose une méthode pour suivre, chiffrer et ajuster ses actions de fidélisation dans la durée.

Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

L’objectif premier est d’identifier ses clients réguliers, comprendre leurs attentes.
Pour cela, il existe des moyens simples et efficaces de communication pour créer le lien avec les intéressés.

• Campagne de mailing : Envoyer un email à une base de client qui ont fourni leur accord préalable conformément à la réglementation de protection des données (RGPD) via un outil tel que Mailchimp ou Brevo. 
  Dans lequel on peut demander aux clients de s’exprimer par réponse au mail sur des attentes en particulier.
• Enquête de satisfaction : 
  On peut soumettre une enquête de sa clientèle en commençant l’enquête par une identification du persona (demander l’âge, le genre, la localisation…) cela est totalement à la portée de chacun avec des outils en ligne comme Google Form ou TypeForm.
  L’expert-comptable de notre entrepreneuse lui rappelle toutefois les règles en la matière (RGPD) et la notion de "privacy by design" qui consiste à ne demander que ce dont on a besoin.
• Sondages sur les réseaux sociaux. 
  Communiquer avec ses clients potentiels via les réseaux sociaux en leur demandant de se positionner sur des choix concernant le commerce permet de créer un lien et une implication qui va accroître la fidélisation des clients. 
  Il est donc intéressant de penser à donner la parole à ses utilisateurs environ une fois par mois afin de créer un attachement et une implication. 
  Un simple post avec une demande de retours en commentaire ou bien l’usage d’outils de sondage ou FAQ disponibles en story sur les réseaux sociaux font parfaitement l’affaire.  

Son Expert-comptable l’aide à construire un premier tableau de bord avec trois indicateurs clés à suivre chaque trimestre : taux de réachat, fréquence d’achat, panier moyen.

Outils utilisés :

• Brevo (ex-Sendinblue) –  Pour l’envoi d’emailing avec des incitations à l’action et un outil de segmentation des clients en fonction de leurs réactions aux emails (ouverture, indésirable, non-ouverture, clic…)
• Type form ou Google form –  Pour construire et diffuser une enquête client afin de recueillir et les profils des consommateurs, mais aussi leurs opinions et attentes.  
• Tik Tok, Instagram & Facebook – Pour garder un lien constant avec ses utilisateurs et réaliser des petits, les sondages en story ou en posts. 

Automatiser les bons messages au bon moment

L’automatisation peut être mise en place sur des envoies de campagnes d’email ou sms sur les bases de données de ces clients. 

Pour relancer un abandon de panier, pour solliciter quelqu’un qui n’a pas profité d’une offre, pour mettre en place des messages automatiques pour les anniversaires… 

Sur les conseils de son Expert-comptable, Sophie met en place une séquence automatique de mail sur Brevo dans le cadre d’un achat :

• J+1 : un email de remerciement personnalisé avec un code de réduction pour une prochaine commande
• J+7 : une demande d’avis sur le produit
• J+30 : une suggestion de produit complémentaire
• J+60 : une relance douce avec contenu éditorial (ex : une interview d’un créateur)

Ces emails sont programmés une seule fois, puis envoyés automatiquement en fonction du comportement du client.

L’Expert-comptable valide avec elle les seuils de déclenchement et lui rappelle d’éviter les envois trop fréquents pour ne pas dégrader l’image de marque ni la dérivabilité.

Créer un lien plus humain avec des contenus utiles

L’objectif ici n’est pas de vendre à tout prix, mais de construire une relation durable. 
En apportant régulièrement du contenu utile, sincère et en lien avec les valeurs de l’entreprise, on entretient le lien avec ses clients sans leur proposer une offre à chaque message. 
Cette attention non commerciale renforce, à terme, la fidélité.
Fidéliser, c’est aussi donner de la valeur sans contrepartie immédiate. 
La création d’un petit blog intégré à une boutique en ligne avec des courts articles prend tout son sens car cela permet de : 

• Partager des conseils utiles : pour accompagner les clients après l’achat (ex : entretien, usage, idées d’association).
• Valoriser l’univers de la marque : en racontant l’histoire des produits, des fournisseurs ou des engagements.
• Créer un rendez-vous régulier : qui renforce le lien et donne envie de revenir, même en dehors d’un acte d’achat.

Sophie rédige un petit article sur un blog réalisé avec la plateforme Wordpress, qui est accessible et facile d’usage.
Chaque mois, elle va poster sur ses réseaux également et envoyer une newsletter mensuelle avec un ton chaleureux et authentique. 
Là encore, son Expert-comptable lui recommande de suivre quelques KPI* (taux d’ouverture, taux de clic, fréquence d’envoi) et de budgétiser le temps passé pour évaluer le retour sur investissement réel de ces actions éditoriales.

*Un KPI est un chiffre clé qui sert à mesurer l’efficacité d’une action.

Lancer un programme de fidélité simple mais efficace

Tout bon commerce qui peut se le permettre aujourd’hui propose un programme de fidélité à ses clients. 
Le simple fait de savoir qu’ils bénéficient d’un programme de fidélité influence plus de 83 % des consommateurs à racheter chez la même marque, selon une étude de Zinrelo, plateforme spécialisée dans la fidélisation client. 

Ce niveau d’engagement montre l’importance d’un dispositif clair et attractif : ce n’est pas seulement une récompense, mais un signal fort de reconnaissance qui encourage un comportement d’achat régulier. 

Sophie sait qu’un client satisfait est bien plus enclin à revenir… à condition qu’on lui donne une bonne raison de le faire. Mais hors de question pour elle de mettre en place une usine à gaz.
Elle cherche une solution claire, facile à comprendre pour ses clients, mais aussi rentable à maintenir dans le temps.

Avec l’aide de son Expert-comptable, elle construit un programme à la fois accessible et motivant. 
Ensemble, ils passent en revue plusieurs options, puis retiennent une formule aussi lisible que généreuse :

• 1 euro dépensé = 1 point
• Dès 100 points cumulés : 10 € offerts
• Bonus d’anniversaire, et avantages VIP à partir de 5 commandes (accès anticipé à certaines collections, frais de port offerts, etc.)

Pour automatiser ce système sans y passer trop de temps, Sophie choisit Smile.io, un outil spécialisé qui s’intègre parfaitement à sa boutique WooCommerce. 

Avec son Expert-comptable, elle simule différents scénarios pour vérifier que l’impact financier des réductions reste maîtrisé. L’idée est simple : fidéliser, sans rogner sur les marges.

D’autres outils similaires et accessibles pour les TPE/PME comme Loyaltylion, LoyaltyLion, Zinrelo, Yotpo, Loyalty & Reward.

À noter : en complément d’un programme de fidélité, le parrainage est aussi une pratique intéressante et plutôt récompensée. 

Le principe simple étant qu’un client recommande l’entreprise à un proche et, si ce dernier effectue un achat, chacun reçoit une récompense (réduction, cadeau, points…). Cela permet de fidéliser tout en recrutant de nouveaux clients à moindre coût.

Fidéliser aussi par la qualité du service… et du suivi

Chaque interaction avec un client est une occasion de marquer des points. Un message clair, une réponse rapide, une résolution efficace d’un problème : autant de détails qui, mis bout à bout, construisent une relation de confiance et renforcent naturellement l’attachement à la marque. Miser sur un service client réactif et bienveillant, c’est déjà poser les bases d’une fidélité durable.

Sophie décide aussi de soigner la phase après-vente. Pour cela, voici les actions qu’elle a mis en place :

• Après chaque achat, elle fait partir un message contenant des conseils d’entretien personnalisés selon le produit. Pour automatiser cela, elle a préparé des fiches classées par type de produit, qu’elle intègre dans différents emails envoyés automatiquement via Brevo après l’achat.Pour configurer cette automatisation, elle fait appel au service d’aide à la configuration proposé aux utilisateurs de Brevo.
• Cinq jours après la livraison, un second email est envoyé automatiquement avec un petit questionnaire de satisfaction en ligne.
• Elle prend soin de répondre systématiquement à tous les avis, qu’ils soient positifs ou non. Cela montre qu’un humain s’intéresse réellement aux retours clients, un véritable gage de qualité pour les clients actuels comme pour les futurs.

Son Expert-comptable l’aide à construire un tableau de bord de suivi avec quelques indicateurs simples : taux de réponse, taux d’avis positifs, nombre de demandes SAV. Cela lui permet de réagir rapidement en cas de dérive et d’ajuster ses procédures internes.

Fidéliser, c’est entretenir une relation de confiance

En quelques mois, Sophie est passée d’un suivi client basique à une stratégie de fidélisation structurée, fluide et humaine.
Son Expert-comptable a joué un rôle central dans cette évolution : analyse des marges, suivi des indicateurs, simulation des coûts, conseils sur les outils. Une collaboration précieuse qui lui a permis de sécuriser ses choix et de mesurer concrètement les effets de ses actions.

Ce qu’on peut retenir :

• La fidélisation coûte 5 fois moins cher que l’acquisition selon l’Invesp
• Un client fidèle dépense en moyenne 67 % de plus qu’un nouveau selon Bain & Co
• Un simple email de remerciement peut augmenter de 30 % le taux de réachat selon Omnisend